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神秘顾客帮助企业提升服务质量

时间:2021-05-13 10:39:00 阅读:618 来源:广州市场调查公司

神秘顾客调查是广泛应用于服务行业的一种服务质量监督和评价的方法,一般由经过严格培训的调查员,在规定的时间里扮演为顾客,通过事先设计好的一系列问题逐一进行评估的一种调查方式。在评估过程中,被调查的对象并不知道神秘顾客的身份,因而调查的服务情况较为真实,可以准确地反应客观存在的问题。

神秘顾客检测的特点

神秘顾客的特点既是“神秘”。在进行访问的时候调查员不能暴露出自己的身份和意图,即大家熟知的暗访。神秘顾客调查员在执行前都会进行相应的培训,我们会要求调查员在执行过程中不能暴露自己身份,举手投足间不得有异常,更不能给服务人员任何暗示或公开宣传自己神秘顾客的身份。

神秘顾客检测中最重要的是观测过程。调查员需要根据自己体验到的情况记录现场情况,并提出事先设计好的一些问题或需求,因此神秘顾客过程中不仅要观察现场情况,同时也有部分面访的内容。

最后,神秘顾客检测与其他调查方式不同的是体验环节。调查员在执行过程中都是要亲身体验,这种真实消费过程可以切身体会到服务质量,从而做出自己的判断。同时这个过程可以通过录音、录像记录下来,以便后续进行服务提升工作研究的资料和论据。

神秘顾客检测的应用

神秘顾客可能涉及的行业包括:星级酒店、民航班机、IT专卖店、加油站、电信营业厅、汽车4s店、快餐连锁店、其他连锁店服务等。神秘顾客检测的方式种类:

1、一般神秘顾客调查,例如:商店、餐厅、银行。对被检测方的服务、环境、促销手段进行检测评估

2、暗访+明检形式:在对检测项目执行完毕之后,出示神秘顾客证件,并对被检测方进行点评。

3、价格检测:记录商品的价格

4、电话检测:通过电话对客服人员的服务质量进行检测

5、录音、录像检测:使用暗访器材,将检测的全过程记录下来。

6、拍照检测:使用照相器材将被检测方的产品、陈设、标识等进行拍照。

7、在线检测:对在线购物的流程进行评估、对在线服务质量进行评估。

神秘顾客检测的作用

神秘顾客作为一个市场研究方法,可以帮助企业更好的进行现场管理,对于服务窗口行业能起到非常重要的作用,即保持压力、了解实情、发现问题、实现奖惩、提升管理。

神秘顾客研究最终管理目的是使任何一个消费者在任何时候,任何店面均能享受到相同品质、相同标准的专业化服务和产品。这种检测方法对维护公司品牌形象的一致性起到很好的监督和管理作用,并对提高店内的销售额有很大帮助作用。同时,神秘顾客检测为各公司的管理层提供了一个评估标准,以避免各家店对自己的服务过于自满。

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